8 октября 2021. Социальные сети плотно вошли в нашу жизнь. Одни находят в них развлечение, другие полезную информацию, а третьи работу. Неудивительно, что государство обратило внимание на социальные сети и стало внедрять механизмы, позволяющие выполнять государственные функции. Один из таких механизмов — система "Инцидент Менеджмент", которая с помощью специальных алгоритмов фиксирует сообщения, оставленные пользователями в социальных сетях, и направляет информацию в соответствующее ведомство. Как это работает, корреспондентам ИА KamchatkaMedia рассказала руководитель Центра управления регионом в Камчатском крае Юлия Сафронова.
— Юлия Александровна, что такое система "Инцидент Менеджмент" и зачем она нужна?
— Ну вот смотрите. У вас есть аккаунт в одной из популярных соцсетей. Вы заходите в паблик любого органа власти или своего муниципалитета и пишите комментарий под любым постом о вашей проблеме.
Например, если у вашего дома уже который год после дождя образовывается большая лужа, вы можете описать проблему в сообществе администрации города или правительства региона. После того как вы оставите сообщение, к работе подключается система "Инцидент Менеджмент". Она "увидит" эту информацию и направит её по подведомственности.
Исполнители должны разобраться в вашем вопросе и дать ответ.
— А зачем нужно присутствие органов государственной и муниципальной власти в социальных сетях, ведь любой желающий может написать жалобу или обращение?
— Действительно, ещё несколько лет назад основной формой обратной связи для граждан было обращение в органы власти.
Чтобы рассказать о проблеме, нужно было прийти в ведомство, написать обращение, зарегистрировать его. Ответа — даже на простой вопрос — приходилось ждать до сорока дней. К тому же граждане нередко ошибались с адресатом, писали свои жалобы не в те ведомства, поэтому получали отказ.
На Камчатке система "Инцидент Менеджмент" была внедрена в 2018 году. В конце 2020 курировать это направление начал Центр управления регионом в Камчатском крае. Сейчас среднее время ответа гражданину составляет 3 часа 47 минут. Это значит, что человек получает не просто быструю реакцию, а необходимую информацию, иногда и решение серьёзной проблемы.
Внедрение системы в разы сократило скорость реакции государства на проблемы. К тому же, гражданам больше не надо думать какое ведомство отвечает за проблему, посещать органы власти лично. Государство видит сообщение и реагирует на него.
Это позволило расширить перечень решаемых проблем, ведь если сообщать ответственным о сломанной во дворе скамейке готовы были далеко не все, теперь довести информацию можно, всего лишь написав комментарий под постом в крупном городском паблике или в сообществе органа исполнительной или муниципальной власти.
— И много пишут?
— Много. Сегодня, согласно статистике Центра управления регионом в Камчатском крае, в систему "Инцидент Менеджмент" ежемесячно попадает более тысячи сообщений.
— Какие темы больше всего волнуют камчатцев?
— Как правило, самые наболевшие вопросы — это здравоохранение, благоустройство, дороги, ЖКХ, общественный транспорт. К системе подключены исполнители как от краевых министерств и ведомств, так и представители муниципалитетов, чтобы граждане, проживающие даже в небольших населённых пунктах, получали ответы на свои вопросы.
— Спасибо за беседу!